カスハラ対策としての録音禁止を巡る諸問題 序

(この記事は、法務系 Advent Calendar 2024の12月16日の投稿です。)

はじめに

10月末ころから11月初めにかけて、庁舎内での「録音」を禁止する自治体が全国的に増えていることが報じられた。禁止に一定の賛同がある一方で、録音を認めるべき場合もあることから一律の禁止は行き過ぎではないかとの指摘も見られた。

企業の顧問先、自治体の顧問先をもつ筆者にとっても、カスタマー対策と録音の問題は近時、増加している相談であることから、Legal AC 2024の機会にその議論を簡単に整理することとしたものである。当初は関連問題を網羅的に扱う予定であった。しかし、全てを含めると稿が長大になりすぎるため、今回はタイトルに「序」と付し、大部分を将来の課題としている。

なお、本記事にいう「録音」は、カスタマー自身の事項について人の発言あるいは人の会話状況に関し録音しようとするものであることを前提とし、取材や抗議のために録音しようとする者については検討対象外とする点はご了承いただきたい。

録音の価値

当たり前の記述となるであろうが、まず、録音にどのような価値があるかを整理しておきたい。

録音は、通話や対話の内容を客観的に再現することが可能である点に価値がある。

人間の記憶は曖昧であり、容易に変容する。
(人の記憶がいかに容易に変容し、実務法曹が信じている供述の正確性の確認方法がいかに無力であるかについては、エリザベス・ロフタスの次の2つの動画が参考になるだろう。
 『記憶が語るフィクション』
 https://www.youtube.com/watch?v=PB2OegI6wvI
 『The Memory Factory』
 https://www.youtube.com/watch?v=KC9CRBvIAsQ )

他方、録音データは発言がなされた当時の状況や言葉遣いをそのまま保持する。
誰が何をどのようなトーンで発言したかの、正確かつ客観的な裏付けとなり、「言った」「言わなかった」という水掛け論を抑え、事態を解明する助けとなる。

録音なく記憶による場合、両当事者がともに確信をもって自分は正確に発言内容・状況について主張しているという状況においてさえ、当事者の言い分が食い違うということが起きうる。
これは紛争の解決を極めて困難にする。

客観的な記録としての録音があることで、紛争解決がスムーズに進行しやすくなる場合がある。

カスタマー側にのみ録音が存在する場合の問題

庁舎内における録音を禁止するルールを定める自治体が増えつつあるのは、カスタマー側に録音があることから生じる不利益を避けようとするためであると思われる。この不利益は特にカスタマー側にのみ録音が存在する場合に顕在化することとなり、内容として次のようなものが考えられる。

事業者側(自治体を含む。)が録音を有していない場合、カスタマー側の録音のみが「証拠」として存在することになる。
その結果、事業者側はカスタマーのする主張を客観的に検証する手段を持たないまま事態への対応を迫られ、ときに録音内容が部分的に切り取られた状態で提示されるなど、証拠の公正性を欠いたまま対応を迫られるリスクを負うことになる。

特に、カスタマーハラスメント問題では、カスタマーが意図的に事業者側を追い込む目的で発言を誘導するケースもあり得る。カスタマーだけが録音を保持している場合、事業者側が不利になるような編集や抜粋がなされ、カスタマー側の挑発や過激な言動が隠蔽されたまま、事業者側の対応する言動だけが提示され、全体として事業者側のみが過激な対応を行ったと誤解させられる可能性がある。

カスタマー側のみが録音を行うことは、証拠や事実確認の不均衡を生み出し、事業者側の防御策を弱める可能性があると言える。双方が録音を有していれば、事業者側がカスタマー側の恣意的編集に対して保有データで対抗することでこの問題は相当程度避け得る。

録音禁止の法的根拠と有効性

企業であっても、自治体であっても施設管理権があることから、事業所内あるいは庁舎内における録音禁止を定めること自体は可能であろう(民間企業の従業員について業務中の施設管理権に基づく録音禁止が可能とするものとして、東京地裁立川支平成30年3月28日判決。)。

しかし、他方でその禁止の定めがいついかなる場合にあっても有効であるか、あるいはいかなる要件のもとで有効であるかは必ずしも明らかではない。

前述東京地裁立川支判は、録音禁止の遵守の必要との関係で、具体的な禁止の必要性を論じている。

また、一般的に警察は取調べにおける録音を禁止しているが、在宅事件における取調べの態様の違法が争われ国家賠償請求が認められたいわゆる三重県警察鳥羽警察署事件(津地判令和4年3月10日判決)において、判決は自衛手段としての録音を認めている。

施設管理権に基づく制約に関する先行文献は主として撮影行為を中心に論じており、撮影行為については無関係利用者の写り込み等の弊害が考えられることから制約可能と論じるところ(香川希理編著『カスハラ対策実務マニュアル』121頁、京野哲也編著『Q&A 若手弁護士からの相談203問  企業法務・自治体・民事編』)、録音については、発話者の音声のみが記録されるものであり、存在するだけで映り込む撮影とは利益状況が異なるように思われる。
(なお、『カスハラ対策実務マニュアル』は、個室対応についても切り取りにより事実と異なるものがSNSアップされるおそれを理由として、業務の円滑な遂行を困難になるため撮影禁止を求めることが可能ともいう。)。

これらを概観するところからは、録音の禁止の有効性は、禁止の必要性と録音によって実現される利益との衡量によって判定されているものと考えられる。

そしてこのような衡量の枠組は、事業者側にとって録音の存在がありがたくない場面、すなわち事業者側が何かやらかしていればいるほど、カスタマー側の録音の必要性が高まり、禁止は無効になるという枠組である。

録音禁止の効果と禁止のエンフォースの困難

仮に事業所内・庁舎内における録音禁止を定めることができるとしても、当該禁止に実効性があるかについても考えておく必要がある。

事前の呼びかけとして、素直に従ってくれるカスタマーも一定数はいると考えられるので、禁止が全くの無意味であるとは言えないだろう。
他方で、無許可録音であったとしても民事事件の証拠となることは数多の裁判例群が示すところである。従って、録音禁止の効果は、これを無視して録音されてしまった場合にはほぼないだろう。

もっとも厄介であるのは、現に録音しようとし、あるいは録音している者への対応である。
禁止規定がある旨を告げて注意を喚起しあるいは警告すること、録音機の停止を求めること、録音済みデータの削除を求めることなどが、要請としては可能である。

顧客対応義務がないのが通常である民間の事業者の場合には、要請に応じて貰えない場合には、カスタマー対応を中止し、事業所からの退出を求め、なおも拒否された場合には不退去罪等の可能性を考慮して警察に通報することで、相当に手間のかかる作業ではあろうが、最終的にはカスタマーを排除し得るかもしれない。

他方、自治体の場合にはまた別の困難もある。
自治体は、住民に対して一定の行政サービスを提供する義務あるいは責務があり、録音しているとの一事をもって行政サービスの提供を拒絶できるかという問題を生じるからである。
一定の行政サービスについては提供義務があるため、対応の中止、退出の求め等の民間事業者と同等の対応をとると、違法な対応拒絶と評価される場合があり得る。この問題を避けるためには、対応を求められている業務の性質と場の状況に鑑みて録音禁止を求めることの必要性とを考慮する必要があるほか、カスタマーにおいて録音を求める理由を正確に把握して衡量判断するという、厄介な判断が求められることになる。同一事項について過日、別の担当者が明白な誤教示を行っていたためにカスタマーが不審を抱いて確認にきたような場合など、現場ではカスタマーが録音を求める理由を正確に把握することが困難である場合すらある。
衡量枠組による判断は自治体においてより複雑である。

さらに言えば、衡量枠組による禁止は、他のカスタマーの理解が得られにくい。なぜ、あちらの録音はOKでこちらの録音がNGなのかを説得するのは、守秘義務のある中において、しばしば容易ではない。

なお、録音禁止の求めが一応適法と考えられる状況下であるにも関わらず、あくまでカスタマーが録音を求めて騒ぎ立てる等した結果、執務に支障が生じた場合には、「庁舎管理者は所属職員に命じて右集団を庁舎外に運び出し、あるいは押し出す程度の実力による排除行為をなし執務の正常な状態を回復しようとすることは許容されるところである」(東京高裁昭和52年11月30日判決。議会傍聴券を得られなかった集団が議員等の庁舎内への入場を阻止するために座り込んだのに対し、庁舎管理者が退去命令を行ったうえで、所属職員をして、これらの者を排除するために順次引っ張り出した行為の正当性が問われた事例)と考えられる。

とるべき方向性

事業者側にとっての録音の不利益はカスタマー側にのみ録音が存在することに起因すること、録音禁止を求めることは可能だが、その禁止は事業者側にとってありがたくない場面ほど効力がない上、なされた録音に対しては無力であり、またなされようとする録音への対抗手段としても相当な困難があることを論じてきた。
現場における判断の現実的な可能性と事業者側としてのコンプライアンス維持の観点からすると、録音禁止は好手とは言いがたいことが明らかになったと言えよう。

ではどうするか。
事業者側にとっての録音の不利益は、カスタマー側にのみ録音が存在することに起因するのであるから、事業者側も録音するのが現実的な解となる。
しかし、この場合、個人情報の取得手続き、録音方法(特に従業員個人のスマートフォンによる録音の許否)、録音したデータの取扱い(保存期間、保存方法、消去、反訳、反訳について生成AIを使用する場合、反論のための公開の可否と手続き。)などについて検討する必要があり、また実践的な手法としてカスタマー側の録音を無効化する環境の設定、テクニックの使用などについて論じることが必要であるのだが、既に長大になっているので今回はここまでとしたい。

ホテルのアメニティを置くことができなくなる話と法令

木曽崇さんの次のTweetが話題のようです。

反応を眺めたところ,色々と誤解が発生しているようでしたので根拠法令に遡って何が起きるのかを確認していきましょう。

直接の省令

「4月から全国のホテルは客室に歯ブラシ等のアメニティを置くことが出来なくなります(リサイクル製品以外)。」という状態を発生させる直接の法令は「特定プラスチック使用製品提供事業者の特定プラスチック使用製品の使用の合理化によるプラスチック使用製品廃棄物の排出の抑制に関する判断の基準となるべき事項等を定める省令」です。

この省令は「プラスチックに係る資源循環の促進等に関する法律」(令和三年法律第六十号。環境省の用いる略称「プラスチック資源循環法」。業界だと「プラ新法」等。 https://elaws.e-gov.go.jp/document?lawid=503AC0000000060_20220401_000000000000000 )の28条1項及び30条2項の規定に基づき定められたもので,「その事業において特定プラスチック使用製品(…略…「容器包装再商品化法」…略…第二条第一項に規定する容器包装を除く。)として政令で定めるものをいう。以下同じ。)を提供する事業者であって、特定プラスチック使用製品の使用の合理化を行うことが特に必要な業種として政令で定めるものに属する事業を行うもの(…略…「特定プラスチック使用製品提供事業者」という。)が特定プラスチック使用製品の使用の合理化によりプラスチック使用製品廃棄物の排出を抑制するために取り組むべき措置に関し、当該特定プラスチック使用製品提供事業者の判断の基準となるべき事項を定めるもの」です。

取るべき措置

そして同省令は,役務の提供に際しては消費者にその提供する特定プラスチック使用製品について

  • 有償で提供すること
  • 使用しないように誘引するための手段として景品等を提供すること
  • 使用について消費者の意思を確認すること
  • 繰り返し使用を促すこと
  • その他の措置(その他の前に「、」のない「その他」です。)

を講じることにより,プラスチック使用製品廃棄物の排出の抑制を促進することを求めています(2条1号)

措置の対象となる物品

そこで特定プラスチック使用製品とは何かが問題となり,政令(プラスチックに係る資源循環の促進等に関する法律施行令)を参照するわけですが,政令5条が表で業種と製品の対応を次のように定めています。

製品:フォーク、スプーン、テーブルナイフ、マドラー及び飲料用ストロー
業種:各種商品小売業(無店舗のものを含む。)、飲食料品小売業(野菜・果実小売業、食肉小売業、鮮魚小売業及び酒小売業を除き、無店舗のものを含む。)、宿泊業、飲食店及び持ち帰り・配達飲食サービス業

製品:ヘアブラシ、くし、かみそり、シャワーキャップ及び歯ブラシ
業種:宿泊業

製品:衣類用ハンガー及び衣類用カバー
業種:各種商品小売業(無店舗のものを含む。)及び洗濯業

これにより,宿泊業の提供する「フォーク、スプーン、テーブルナイフ、マドラー及び飲料用ストロー」「ヘアブラシ、くし、かみそり、シャワーキャップ及び歯ブラシ」が特定プラスチック使用製品であることが分かります。

そして,これら政省令を下位法令としてもつプラスチック資源循環法が4月1日から施行される結果として,「歯ブラシ等のアメニティを置くことが出来なくな」るわけです。

勧告・命令等の一定の強制力をもつ措置を受けるのは特定プラスチック使用製品多量提供事業者(前年度における特定プラスチック使用製品の提供量5トン以上の特定プラスチック使用製品提供事業者)ですが,排出の抑制義務自体は全ての特定プラスチック使用製品提供事業者が負うという建て付けです。

具体的な対応

これら規制を受けて宿泊業者は特定プラスチック使用製品であるアメニティの提供に際して有償提供,景品提供,意思確認,繰り返し使用の促しをしなければならない法的義務を負うのですが,この義務と利用者の利便性あるいはホテルのホスピタリティの調整をどう図るかを各宿泊業者が工夫していくことになります。

従前から,ビジネスホテルでは,客室設置ではなくフロント前設置をするという方法が採られていましたし,それで特に問題は起きないでしょう(欲しい人がもっていく→意思確認)。

問題となりそうなのは高いホスピタリティが求められる温泉旅館や高級ホテル,それから顔を合わせるのが憚られることの多いラブホテルでしょう。

連泊の宿泊者に対する対応は施設の種類を問わず比較的容易で「環境のため,アメニティの補充は1日おきとなります。必要があればお声がけください。」としてしまえば繰り返し使用の促しと意思確認を果たしていると言えそうです。

問題は1泊のみの場合です。,温泉旅館や高級ホテルでアメニティなし(有償化)という訳にもいかないでしょうから,個別の意思確認をとることになりそうです。
インターネット予約の場合はアメニティを申し込むというチェックボックスを設置してデフォルトでオンにしておくということも考えられます(が,あまりに脱法的に過ぎて薦めにくい感覚です。)。
ホスピタリティと一体的な設計としては,アメニティを数種類用意しておき,選べるサービスとして設計することが考えられるかもしれません。

ラブホテルの場合については,顔を合わせないことを優先すれば入室後の非対面リクエストを受け付けるということになりそうですが,従前からある程度行ってきたことではあると思われるので何とかされるでしょう。

一般的なアメニティの話に加えて,「ラブホテルのコンドーム」はという声がありました。
これは簡単な話で,コンドームは特定プラスチック使用製品にあたらないので影響されません。アメニティという言葉には含まれるのかも知れませんが,法令で規制している特定プラスチック使用製品としてのアメニティには含まれていないのです。ですから,従前のとおり備え付けておくことができます。この備置きにも微妙な法律の話があったりしますが,それはまた他日。

資料

プラスチックに係る資源循環の促進等に関する法律施行令

特定プラスチック使用製品提供事業者の特定プラスチック使用製品の使用の合理化によるプラスチック使用製品廃棄物の排出の抑制に関する判断の基準となるべき事項等を定める省令

PC操作の高速化→カーソル操作を文字キーで

PC操作を高速化するための基本の1つは、できるだけ手の位置を動かさないことである。
マウスを外してしまうというのが1つの対策で、Windowsもmacでも業務で使うようなアプリケーションはだいたいがマウスなしでも操作できるように作ってあるので、マウスを引っこ抜いて1週間くらい使い続ければ大分高速化される。

それでだいだいの問題はカタがつくのであるが、残る厄介問題としてカーソルキー(矢印キー、アロー・キー)がある。
カーソルキーはだいたい文字キーの右下にあり、その操作のためには手をホームポジション(人差し指がFとJの位置にくる手の位置)からの移動を要求する。
そして、カーソルキーの使用頻度派それなりに高い。

対策は文字キーでカーソルを操作してしまうことである。
勿論、文字キーそのままだと文字が入力されてしまうので、修飾キー+文字キーで操作するようにして、いわゆるショートカットにしてしまうことになる。

macではKarabiner Elementに左Controlキーとhjklキーでカーソル操作になる設定ファイルが公開されている。
WindowsにもAutoHotkeyというアプリケーションがあり、これで類似の設定をすることができる。Windowsの場合、Control+HなどはOffice系を操作するときに別のショートカットと競合して困るので、無変換キー+hjklに設定してやるのが良いだろう。なお、hが左、jが下、kが上、lが右である。

hjklの他に、形からイメージしやすいijkl方式や、ゲームの操作でよく出てくるwasd方式などもある。いずれでも良いがPC操作の高速化を目指すならば導入を検討すると良いだろう。

いわゆるプロジェクト管理とGTDのプロジェクト

GTDにおけるプロジェクトとは、1年以内に達成可能で、複数の行動ステップが必要な「望んでいる結果」のことである(73頁)。

「甲野太郎・貸金返還請求事件」みたいなのはGTDのプロジェクトにならない。
弁護士業務の進め方としては、事件名で一覧してやることを考えた方が良いことも多いし、事件一覧を点検することはした方が良いが、事件一覧はGTDのフローにはのらない。となると、これはGTDのレビューフローにはのらないから、GTDの「プロジェクト」一覧とは別に事件一覧を持っておく必要があることになる。

GTD本もプロジェクト参考情報を別に整理しておくことを勧めているが(76頁)、プロジェクトのメタ情報として事件一覧をもっておくことが必要だろう。そして、これはGTD的にはブレイン・ダンプ(意識の大掃除)をする際のトリガーリストとして機能することになる(167頁。同頁のプロジェクトとGTDのプロジェクトとは意味が違う用に思う。)。

なんとなくGTDを使っていると、受任事件をプロジェクトにしたくなるのだが、これをするとinboxとの重複やいったりきたりが生じるし、過去の課題をタスクセットとして記録しにくい。
プロジェクト型の仕事の仕方で生きているとハマる可能性があるので要注意。

ロジクール MX KEYS mini KX700GR

自宅の食卓で仕事をする時間が増えた。
Realforceの有線キーボードを使っていたのだが、食事の度に移動が面倒だった。

そこでパッと片づけられるワイヤレスキーボードを探すことにした。

HHKBのProfessional BTという選択肢もあったのだが、キーボードの厚み的にリストレストが必要になりそうだった。Realforceはリストレストの併用が必須であったし、HHKB ProBTは厚みがこれと大差ないからだ。

しかし、リストレストを置くとなると、パッと片づけられるという目的を阻害するように思えた。薄く、片づけやすく。

また、USキーボードが使えないという制約もあった。
日本語の入力方式として親指シフトを採用していて、親指シフトキーに最下段のキーを2つ割り当てるのだが、いわゆるUS配列の場合、スペースキーが長くてキーが2つとれないのだ。

以上から、薄くてスペースキーが短い(JIS配列)のワイヤレスキーボードというのが要件となる。また、macユーザなのでmac対応していることが必要になる。

いろいろ眺めて候補に残ったのがMagic Keyboard(いわゆる純正品)とMX Keys mini。

で、macでの採用が少なそうな?MX Keys miniを購入した。

使ってみた感想としては、ありだがもう一工夫欲しいというところ。

コンパクトで3台の機器に簡単に接続・切り替え可能で、充電もほとんど気にする必要がなく(なかなか切れないし、切れても充電しながら使える)、キータッチもRealforceほどの高級感は勿論ないけれども気になるほどでもない。

難点は、macの標準キーである地球儀キーがないこととmacでは「カタカナひらがな/ローマ字」キーが効かないこと。

現在のmacの仕様としてはfnキーと地球儀キーは一体であるがEvent Viewerで入力値を取る限りMX Keys miniのfnキーは地球儀キーとして認識されていないというか入力値がとれない。しかし、fn+f1によるファンクションキーの切り替えは効いている(f1には機器切り替えが割り当てられていて、fnなしだと機器切り替え、fn押しながらだとf1として挙動する。)。つまりfnに地球儀キーの機能がない。

また、「カタカナひらがな/ローマ字」キーについては、全く機能せず入力値もとれない。

ということで、mac用としては、普通に使えるが最下段に効かないキーが1つあり地球儀キーがないということになっている。

設定に際して、Karabiner Elementでcaps lockとctrlの入替えをしていて、こちらは特に不都合なく動いている。

Mac用Launcher Raycastについて

個人は無料で使える。
Alfredだと有料のパワーパックが必要な機能も無料でつかえる。

macにはウインドウサイズを変えるMagnetという有名アプリがあるが、Raycastでできる。

QuicklinkがURLスキーマに対応しているので、物書堂辞書を引くようなこともできる。
mkdictionaries:///?text={query}

文字列の展開機能とかクリップボード履歴の機能もある。

https://www.raycast.com/

「動かして学ぶ!Pythonサーバレスアプリ開発入門」に関する若干のメモ

この本。Flaskとaws lambdaあたりでサーバレスアプリケーションを作る方法。KDP的な感じが少し残る書き振り。一応これで最後まで辿りつくので悪くはないがいくつか難点。

指摘が既にあるがFlask 2系に対応していない。

M1 macユーザがJavaをインストールするときに素直にARM対応版を入れるとその後のコマンドがこける。x86版を入れてやる必要がある。

インデントが2文字で分かりにくく、Model周りのコード例が横幅の制約と改ページの自由度の影響で少し考えることになる。インデントの数を別の方法で示した方が良さそう。

EPSON PX-S270TのGoogle Nest Wifi接続方法

A4モノクロレーザーよりランニングコストが安いインクジェットプリンタがエプソンから出ていたということで少し前にTwitterで紹介したのですが,Google Nest Wifiにつなぐ場合のマニュアルがなかったので手順のメモです。

同梱のマニュアルに従って印刷調整ができるところまでセットアップします。

次にGoogle Nest Wifiに接続しているスマートフォンにEpson iPrintアプリ(iPhone / Android両方あります。)をインストールします。

ここでGoogle Homeアプリを起動して,Wi-Fi→設定アイコン(右上の歯車)とたどってネットワークのパスワードを確認しておきます。

プリンター上部左下のWifiボタンを5秒長押しして緑のランプを点滅状態にさせてから先ほどのアプリを立ち上げると,「Wi-Fiに接続できるプリンターが見つかりました。今すぐ接続しますか。」というメッセージがでるので「接続する」を選ぶと,ネットワークのパスワードの入力を求められますので,パスワードを入力するとGoogle Nest Wifiに接続します。

これでネットワークにつながるので(ときどきこけるのでこけたらWifiボタン長押しから再挑戦),あとはプリンターを追加して終わり。Winは自動でドライバーが入ると思いますが,macユーザはエプソンのサイトからダウンロードが必要かもしれません。

買うかもしれない書籍メモ

キリギリスの年金 朝日新書

現代法律実務の諸問題(令和元年版)
https://twitter.com/akifumimczk/status/1304753694081048576?s=21

数学セミナー 2020年9月号 西浦論文
https://twitter.com/ddddddddocccc/status/1303616206453104641?s=21

交通事故に遭ったら読む本 ベリーベスト
https://twitter.com/simuken2016/status/1301867093357338626?s=21

スペースキーで見た目を整えるのはやめなさい 技術評論社

統計学のための数学入門30講

草野耕一 ゲームとしての交渉

線形代数の世界 斎藤毅

秋元治の仕事術 集英社

賄賂のある暮らし 岡奈津子

Harvard Business Review 営業の教科書

絵を見る技術

法律相談用の透明間仕切り

この情勢なので,面談の相談はほぼ実施されていないと思うのですが,それでも已むを得ず面談相談を行わざるを得ない場合もあります。

その際の対策として,双方がマスクをしているのは前提として,間に透明の間仕切りを置いておくということが考えられます。鳥取県庁が段ボール仕切り越しの対応を実施していたのと同じ発想です。

市販品としては,

のような専用組み立て品がありますが,発送に数日かかることから簡単にDIYすることにしました。

材料は,3mm厚のアクリル板と大型のブックエンドです。

これに

ブックエンド4個を組み合わせれば,

簡単な間仕切りが作れます。

ブックエンドを2つ組み合わせて間にアクリル板を挟むだけです。

これでしばらくどうにかやれるかな…。